In Deutschland musst du als Kunde oft selbst den Kellner oder Verkäufer finden und dich darauf vorbereiten, alles, was du brauchst, mit einer gewissen Entschlossenheit einzufordern… ganz anders in den USA, wo dein Geschäft „gecancelt“ werden kann, wenn der Kundenservice nicht stimmt. Viele amerikanische Unternehmen haben nicht nur guten Kundenservice, sie übertreiben ihn regelrecht: Versuch mal, einen Kaugummi zu kaufen, ohne dass dich die Kassiererin nach deinem emotionalen Befinden fragt: „Hello, how are you this fine morning?“, „How ya doin’?“, „‘Sup?“

Welche kulturellen Kräfte stecken hinter diesem einzigartig amerikanischen Ritual?

Eine Kultur des Service (oder: Warum Lächeln Pflicht ist)

Das amerikanische Kundenservice-Modell ist eine gut geölte Maschine der erzwungenen Begeisterung, tief verwurzelt in den kulturellen Werten der Nation:

• Individualismus: Glaube an die Kraft von dir – ja, du! Herzlichen Glückwunsch, du bist etwas ganz Besonderes!
• Konsumismus: Amerikaner shoppen nicht einfach – sie leben dafür. Ein Einkauf ist keine Besorgung, sondern eine spirituelle Reise. Kundenzufriedenheit ist nicht nur ein Ziel, sondern eine heilige Pflicht. Du brauchst einen Ersatzartikel, eine Rückerstattung oder einfach jemanden, der dir sagt, dass dein Outfit „fantastisch aussieht“? Amerikanischer Kundenservice ist hier, um dir all die Bestätigung zu geben, die du brauchst.
• Optimismus und „Can-Do“-Mentalität: Amerikaner kennen keine Probleme, nur „Möglichkeiten zur Verbesserung“. Deshalb bekommst du bei einer sechsstündigen Flugverspätung eine fröhliche Nachricht: „We’re so excited to have you on board!“
• Effizienz und Produktivität: Schneller ist besser (außer, es geht um deine Internetverbindung). Vom Drive-Thru bis zum Same-Day-Shipping ist der amerikanische Kundenservice eine gut funktionierende Maschine – es sei denn, er funktioniert mal nicht. Denn wenn du um Hilfe rufst, ist das Einzige, was schneller ist als der Service, die Geschwindigkeit, mit der du in die Warteschleife gelegt wirst.

Verdeckte passive Aggressivität: Die versteckte Kunst der Höflichkeit

Angestellte im Servicebereich spüren oft den Druck, Wut oder Frust zu unterdrücken und nie offen zu zeigen. Das liegt an mehreren Faktoren:

• Kundenzufriedenheit: Ein positives Auftreten wird erwartet, selbst wenn der Kunde sich völlig daneben benimmt. Wut zu zeigen, könnte die Kundenzufriedenheit gefährden.
• Jobsicherheit: In vielen Jobs im Servicebereich hängt der Job am seidenen Faden. Wutausbrüche könnten zu Disziplinarmaßnahmen oder gar Kündigungen führen.
• Soziale Normen: Es gilt als unangebracht, in professionellen Umfeldern offen Wut zu zeigen. Besonders im Mittelstand wird erwartet, sich an gewisse soziale Standards zu halten.

Das führt oft zu einer passiv-aggressiven Form der Höflichkeit, die im amerikanischen Englisch tief verwurzelt ist. Hier ein paar Beispiele für diese doppelbödigen Phrasen:

• „Have a nice day!“
  Was es bedeutet: Wir sind gesetzlich verpflichtet, das zu sagen, selbst wenn wir dir gleich die schlimmsten Nachrichten deines Lebens überbringen.
• „I’m so sorry about that.“
  Was es bedeutet: Wir sind nicht wirklich sorry, aber wir hoffen, du vergisst das, bevor du gehst.
• „I’ll be right with you.“
  Was es bedeutet: Ich bin gleich bei dir… irgendwann. Vielleicht. Wenn ich Lust habe.
• „Thank you for your patience.“
  Was es bedeutet: Uns ist klar, dass du schon seit Stunden wartest, aber wir sind zu faul, irgendwas daran zu ändern.
• „Please hold.“
  Was es bedeutet: Mach dich bereit für eine Reise durch den achten Kreis der Hölle, mit einer Extraportion Fahrstuhlmusik und endlosen Ansagen, bis du um Gnade flehst.
• „We value your feedback.“
  Was es bedeutet: Dein Feedback landet direkt im Nichts, wo es für alle Ewigkeit mit den anderen schwebt.
• „Can I help you with anything else today?“
  Was es bedeutet: Bitte, um Himmels willen, sag nein. Ich habe noch drei Stunden Dienst und bin innerlich schon tot.
• „Let me check with my supervisor.“
  Was es bedeutet: Lass mich kurz diesem tragischen Schauspiel entfliehen, um die Götter der Gleichgültigkeit zu konsultieren, die uns mit keiner Lösung segnen werden.
• „Your call is very important to us.“
  Was es bedeutet: Es ist uns so wichtig, dass wir dich noch weitere 45 Minuten mit einer Panflötenversion von „Guildo hat euch lieb“ marinieren lassen.